时评｜“办不成事”窗口本不该有

“办不成事”窗口本不该有

至简

在优化营商环境，不断推进的政府改革与服务优化过程中，一站式受理、一窗式办理等窗口陆续设立，越来越多的事项实现了快捷高效办理，但是由于政策变化、诉求特殊等原因，仍有少量事项出现不好办的尴尬场景。“办不成事”窗口的设立为部分群众解决了“疑难愁盼”问题，但“办不成事”这一提法似乎不妥，如果我们从更深层次的制度设计和服务理念上进行审视，会发现“办不成事”窗口的存在实际上揭示了更深层的问题：政府机构的服务效率和制度完善性还远远不够，本质上，这样的窗口是不应该存在的。

社会事务复杂多样，群众诉求多种多样。在这样的背景下，应该肯定“办不成事”窗口短期内能够解决一些民众的急难问题，但长期看来，这种做法可能会让政府部门产生依赖性，减少推动制度改革和流程优化的动力。当民众遇到难题可以直接求助于这个“特殊窗口”时，原本负责该业务的部门可能就不再深入挖掘问题的根源，从而忽视了通过改革解决问题的根本途径。这种依赖性的形成，不仅有悖于提升政府工作效率和服务质量的目标，更可能导致资源的浪费和管理上的混乱。

从民众的角度来看，虽然“办不成事”窗口提供了方便，但也会让民众产生错误认知：政府服务不透明和不规范。理想的政务环境应该是规则明确、透明度高、可预见性强的，而不是需要通过特殊途径来解决问题。这种窗口的存在，从某种意义上说，是对正常服务流程的一种否定。民众需要的是一个简洁明了、高效有序的服务系统，而不是一个需要不断找“特殊窗口”来解决问题的系统。这也从另一个角度看到一些问题所在：政务服务人员素质的提升。

从管理的角度考虑，“办不成事”窗口的设置也可能带来权力的滥用和不公正问题。当一些事项需要通过特殊窗口来处理时，极有可能会因人为因素而导致服务的不公和不透明，甚至可能演变成一种权力的寻租工具。这不仅违背了公平正义的原则，也与提高政府公信力和建设服务型政府的目标背道而驰。

改革创新是为了提高工作效率，提升群众幸福感，实现社会公平正义。工作创新值得提倡，但不能热衷于“创新”提法，那就变成虚意迎合的形式主义了。

前不久，山东省临沂市12345热线，“对不合理不合规的诉求工单直接予以终结，不再予以受理、转办。”政务服务窗口也如此，多数群众的诉求是合理合规的，应当积极办理，但个别诉求超越了政府职责范围，甚至超越了法律法规范围，对这样的诉求，应该像临沂一样拒止。对一些越规问题说不，彰显的是公平正义。

因此，政府部门应当聚焦于制度的完善和流程的优化，服务人员素质的提升，通过实施更加精细化的管理，提高工作效率，而不是简单设立一个应急窗口来应对所有问题。改革应当着眼于建立一个能够自动解决问题的系统，确保每一个环节都能高效、公正地运行，真正做到在正常的服务流程中解决民众的所有问题。

总之，“办不成事”窗口的设立虽反映了政府在服务民众时的某种灵活性，但本质上它揭示了更深层的系统性问题。未来的政府改革应更多地关注于如何提升系统的整体性能和服务的根本质量，从而使得“办不成事”窗口成为多余，实现真正意义上的为民服务。在这个过程中，每一个部门都需要不断自我审视和改进，只有这样，我们才能构建一个更加完善和高效的政府服务系统。