聊城市茌平区：提高燃气行业服务精准度 助力打造一流营商环境

山东省聊城市茌平区综合行政执法局聚焦市场主体和民生的新需求、新期盼，把护企安商、便民发展作为工作着力点，持续优化服务举措，全力提升供气行业服务能力和水平，提高服务精准度，助力打造茌平区一流营商环境。

在前期“一次申请、一张表单”基础上，坚持“应减尽减、能快则快”原则，全面梳理现行报装服务事项，识别并精简冗余环节和不必要的证明材料，构建标准化、规范化的报装流程，确保服务事项清晰明确。燃气报装环节从以前的4个压缩为2个，压缩50%。同时提升数字化手段，减少人工操作，缩短了办理时间，提高了服务效率，公开透明的办事流程增强了公众对政务服务的信任感。在充分调研论证的前提下，主动出击，将贯彻用户“零跑腿”当作第一准则，要求燃气企业对潜在工商业客户实行上门服务，主动了解供气需求并上门讲解政策、上门宣传知识、上门解决问题，实行包含填写申请表在内全程帮办代办，切实减少因用户来往路途造成的时间损失，提高工作效率，今年截至6月底，燃气领域共走访企业35家，提前介入报装案例1家。

加强宣传，在更大范围推动“水电气暖信”共享营业厅等业务融合的群众知晓度，要求燃气企业将共享营业厅服务列入日常宣传中去，深入小区用户，对现场提出有办事需求的，安排专人对接，灵活提供“扫码办”“现场办”服务。“水电气暖信”一站式服务简化了复杂的办事链条，使公众能够在一个窗口完成供水、供电、燃气、暖气、通信、有线电视、排水报装等7项市政公用服务的报装、报停、报修、查询、缴费等多项需求，解决市民日常生活中的多种办事需求，实现“让数据多跑路，群众少跑腿”的目标，极大提升了公众的满意度和获得感。数字化手段打破了部门壁垒，实现了数据共享，为跨部门协同提供了基础。同时增加主动问询服务，对上门办理燃气业务的用户，主动交谈，了解其对共享营业厅的知晓度，现场提出需求的立即办理，今年截至6月底，通过共享营业厅共办理“水电气暖信”跨行业业务16例，极大方便群众生活。

当前属于非采暖季，虽然非采暖季燃气领域热线投诉较采暖季有所减少，但比起采暖季时集中投诉供暖问题的单一性来，非采暖季的热线投诉更加贴合大部分时间群众的日常生活，更具代表性。针对投诉问题的多样性、客观性，各燃气企业处理问题以“尽量满足用户需求，确保热线办结满意”为原则，不放过任何一个能提高群众满意度的机会，处理问题与宣传告知相结合，举一反三，提高群众对燃气使用中遇到问题的临时应急能力。截至6月底，燃气行业共接听群众热线255个，限时解决245个，上门服务122次，群众满意度100%。

城镇燃气管理办公室在日常监管模式下，深度挖掘为燃气企业提供服务的管理属性，开展包容审慎监管新举措，变“重管理”为“细服务”，由“严罚式”向“容错式”演变，开展“放管结合”的创新性探索，让其感受“有温度的监管”，将“被动处置”转为“主动治理”，将“普法宣传、行政指导”服务逐步融入贯穿执法全过程。派专员到行政服务中心、燃气营业厅、共享营业厅窗口去“嵌入式”感受一线服务人员的日常业务办理。紧盯服务态度和关键环节，强化监督服务质量，全面精准了解企业诉求和民众反映的问题症结，深挖背后的责任及待优化问题，提供个性化的服务推送，使政务服务更加贴心、精准，为优化营商环境保驾护航。截至6月底，燃气主管部门共深入一线6次，发现问题环节2个，所有问题全部现场整改。同时加强与燃气企业的沟通，尽可能为燃气企业提出的建议及问题进行解答，将监管无形化，助力有效化，共同打造优质的营商环境，推动茌平区社会经济高质量发展。

（王善迪 岳仰涛，单位：聊城市茌平区综合行政执法局）