天津市人民政府关于印发天津市 推动“高效办成一件事”进一步优化政务服务 提升行政效能工作方案的通知

各区人民政府，市政府各委、办、局：

　　现将《天津市推动“高效办成一件事”进一步优化政务服务提升行政效能工作方案》印发给你们，望遵照执行。

天津市人民政府

2024年7月5日

天津市推动“高效办成一件事”

进一步优化政务服务提升行政效能工作方案

为深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，最大限度利企便民，进一步激发经济社会发展内生动力，根据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号），结合本市实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记视察天津重要讲话精神，落实“四个善作善成”的重要要求，精准聚焦企业和群众需求，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，推动线上线下政务服务融合发展，着力优化办事流程、简化办事材料、降低办事成本，持续深化政务服务提升和营商环境建设，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

到2024年底，“高效办成一件事”年度重点事项实现高效办理。到2027年，基本形成智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重要事项落地见效。

二、主要任务

（一）全面强化政务服务渠道建设

1．推进线下办事“一门一窗”。持续推进政务服务事项整合，明确市、区两级政务服务中心进驻事项负面清单，清单之外的政务服务事项原则上均纳入同级政务服务中心统一受理、一站式办理。确不具备整合条件的事项，有关部门要将其纳入一体化管理，按照统一要求提供规范服务。优化市、区两级政务服务中心综合服务窗口和专业服务窗口设置，扩展窗口服务功能，建立“高效办成一件事”线下服务专区。统筹推进乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站建设，提升基层政务服务能力。鼓励在村（社区）、银行网点、邮政网点、园区等场所设置便民服务点，利用集成式自助终端推动更多政务服务事项自助办理。（责任单位：市政务服务办等有关部门，各区人民政府）

2．推进线上办事“一网通办”。全力服务保障全国政务服务“一张网”建设，依托天津市一体化政务服务平台，整合联通各级各类办事业务系统，实现各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等情形外，全部纳入天津市一体化政务服务平台管理和办理。加强网上统一受理端建设，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。强化天津网上办事大厅、“津心办”深度融合，推动更多高频政务服务事项网上办、“掌上办”、“码上办”、一次办。建设天津网上办事大厅助企惠企服务专区，推动服务“一键直达”、诉求“一站办理”；增加“政务服务地图”功能，汇聚全市各级政务服务场所和可办事项信息，为企业和群众提供更精准的指引服务。完善提升天津市投资（工程建设）项目联合审批系统功能，实现全流程电子化审批。（责任单位：市政务服务办、市数据局、市住房城乡建设委、市规划资源局等有关部门，各区人民政府）

3．推进企业和群众诉求“一线应答”。提升12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）接办水平，在加强热线归并的基础上，将政务服务相关内容纳入天津市便民专线服务中心信息库，提高受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求的能力。加强12345热线与天津政务服务“好差评”系统、“办不成事”反映窗口、营商环境监督员意见建议受理反馈等的业务协同，进一步发挥现有企业营商环境专线集中受理、统一办理、督促落实作用，以“津呼速应”实现“接诉即办”。健全12345热线与110对接联动机制，提升数据协同服务效能，科学合理分流非警务求助。加强12345热线舆情监测，充分挖掘、梳理、分析不同时间节点的社会焦点、热点问题，主动靠前发现问题，对季节性、规律性问题提前谋划，助力诉求办理提速增效。（责任单位：市政务服务办、市公安局等有关部门，各区人民政府）

（二）全面推进政务服务模式创新

4．推进关联事项集成办。持续推动需要跨部门或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供更多便捷高效服务。明确每个“一件事”的责任部门及各自职责，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享。重构跨部门业务办理流程，优化前后置环节，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交。强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长和办事成本。（责任单位：市政务服务办、市数据局等有关部门）

5．推进容缺事项承诺办。以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，持续推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。进一步扩大告知承诺制应用范围，有针对性地选取与企业和群众生产生活密切相关、使用频次高的证明事项适用告知承诺制，建立并动态更新可适用事项清单。加强审批、监管、执法等数据共享、部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，逐步推动将承诺和履约信息经天津市信用信息共享平台共享至全国信用信息共享平台。（责任单位：市政务服务办、市发展改革委等有关部门，各区人民政府）

6．推进异地事项跨域通办。聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，持续推动更多政务服务事项全市通办、跨省通办。依托全国一体化政务服务平台“跨省通办”业务支撑系统，优化“跨省通办”服务专区、政务服务自助终端，实现异地事项一站式网上办理。优化线下代收代办服务模式，建立收件、办理两地窗口协同联动工作机制。推动市、区两级政务服务场所按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。聚焦京津冀政务服务协同发展，编制线下京津冀跨省通办窗口高频事项办事指南，持续推进京津冀自贸试验区内政务服务事项“同事同标”并逐步将其适用范围扩大至全市，2024年底三地资质资格互认事项达到185项，进一步降低企业群众跨省通办制度性交易成本。（责任单位：市政务服务办、市数据局等有关部门，各区人民政府）

7．实施行政备案规范化管理。认真落实《天津市行政备案管理办法（试行）》，发布行政备案事项清单，清单之外一律不得实施行政备案。清单内虽具备有效设定依据，对照全面深化改革要求和经济社会发展需要仍有改革空间的，积极推动修改调整相关设定依据，逐步减少行政备案事项。行政备案原则上实行事后备案，实施行政备案不得收取任何费用。（责任单位：市政务服务办等有关部门）

8．全面推行“证照联办”改革。聚焦经营主体关注度高、办理频次高、需求量大的办事场景，在全市推行“证照联办”，通过数据共享、流程再造、管理创新，推进经营主体登记与高频政务服务事项实现一次填报、并联办理、一次办结，实现“准入即准营”，打造高效便捷的营商环境。推行经营范围标准化登记，许可类经营范围在取得行政许可后开展经营活动，一般事项可自主经营。（责任单位：市政务服务办、市市场监管委、市数据局等有关部门，各区人民政府）

9．推进政策服务“免申即享”。持续梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则，发布“免申即享”政策清单。强化数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑，精准匹配符合政策条件的企业和群众，推动实现免予申报、直接享受。对法律法规明确要求依申请办理的，有关部门应为申请对象自动生成申请表、调用申请材料，并主动精准推送，便利自愿申请。优化天津市一体化政务服务平台中企业用户和个人用户专属服务空间，实现政策智能推荐、服务精准直达。建设惠企政策服务平台，推动实现惠企政策“一站通达”，便利政策“一键获取”。（责任单位：市政务服务办、市数据局等有关部门）

（三）全面加强政务服务数字赋能

10．强化政务服务平台支撑。升级改造天津市统一身份认证平台，推动市、区两级政务服务相关业务系统接入平台，并在平台中增加法人授权、代理人绑定功能，提升企业办理业务的便利度。持续优化天津市一体化政务服务平台功能，进一步推动事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效，提升平台公共支撑能力和应用创新能力。（责任单位：市数据局、市政务服务办等有关部门）

11．加强政务数据规范共享。完善跨区域、跨部门、跨层级数据共享，结合实际需求申请国务院部委、其他省市数据直达本市基层。搭建高频政务服务场景数据模型，提高政务服务数据汇聚治理和分析挖掘能力。从源头加强数据治理，围绕企业和个人两个全生命周期编制“一企一档、一人一档”数据规范，推动实现“一数一源一标准”。深化电子证照数据共享应用，加强电子证照认领，动态更新电子证照发证清单，优化电子证照发证模式，原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。依法依规共享使用政务数据，加强全流程安全管理，加大对涉及商业秘密、个人信息等数据的保护力度。（责任单位：市数据局、市政务服务办等有关部门）

12．加强新技术全流程应用。强化大数据、区块链、人工智能等新技术在办事服务具体场景中的应用，优化重构申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构，完善智能预填、智能预审等服务功能。探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。（责任单位：市政务服务办、市数据局等有关部门）

（四）全面推动政务服务扩面增效

13．优化线上线下帮办代办服务。依托12345热线、综合服务窗口和有关部门专业力量，优化智能客服、线下服务和热线服务等多渠道服务质效，打造线上线下融合、知识库统一、专业力量充足、覆盖渠道全面的咨询帮办代办体系。完善帮办代办服务标准规范，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务。优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。引导支持天开高教科创园和各级开发区、产业园区等开展全流程帮办代办。（责任单位：市政务服务办等有关部门，各区人民政府）

14．丰富公共服务供给。进一步推动与企业和群众生产生活密切相关的公用事业领域高频办理服务事项纳入市、区两级政务服务中心，接入天津市一体化政务服务平台。不断优化服务事项办事流程，推进水电气热过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等关联事项跨区域集成办理。（责任单位：市政务服务办等有关部门，各区人民政府）

15．拓展增值服务内容。依托线上线下政务服务渠道，打造定制化、套餐式、模块化的涉企服务场景，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务。探索统筹行业协会、市场化专业服务机构等涉企服务资源，一站式提供推荐、咨询、解读、申报等政策服务，公证、合规指导、涉企纠纷调解等法律服务，融资担保、产业基金对接、上市培育等金融服务，人才认定、住房安居、资金补助等人才服务，科技企业培育、产学研对接、知识产权保护等科创服务，外贸资源对接、报关退税咨询、汇率避险指导等国际贸易服务。（责任单位：市司法局、市地方金融管理局、市人社局、市科技局、市商务局、市教委、市知识产权局、天津海关、市税务局、中国人民银行天津市分行等有关部门，各区人民政府）

（五）全面夯实政务服务工作基础

16．健全政务服务制度、标准体系。加强政务服务标准总体设计，完善天津市一体化政务服务平台和市、区两级政务服务中心建设等工作规范，修订天津市便民服务专线管理规定。强化政务服务事项规范化管理，持续推进全市行政许可事项清单、非许可类政务服务事项清单制定，推动同一政务服务事项实施要素在全市范围内实现统一。聚焦不同领域实际需求，探索制定更多专业化、精准化、实效化的政务服务事项清单。（责任单位：市政务服务办、市司法局等有关部门，各区人民政府）

17．健全政务服务工作体系。加强政务服务窗口从业人员配备、管理、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展。创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，持续提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养，强化政务服务专业化队伍建设。（责任单位：市政务服务办等有关部门，各区人民政府）

三、保障措施

各区、各有关部门要高度重视“高效办成一件事”工作，采取多种形式做好“高效办成一件事”政策解读和舆论引导，及时总结经验做法，推动“一地创新、多地复用”。鼓励从实际出发改革创新、大胆探索，在重点领域、重点事项取得突破、做出亮点。2024年度重点事项牵头部门要逐项制定工作方案，主动协调相关部门共同推进，编制集成办理“一件事”工作指引和办事指南，完善办事业务标准和操作规程。财政部门加大对此项工作涉及的信息化建设等相关工作的资金支持。市政务服务办要加强对“高效办成一件事”工作的统筹协调，对重点事项落实情况强化跟踪问效，适时通报工作进度并督促推动，确保各项工作落实落地。   

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