观点｜政务服务不是去解决所有诉求

最近看到湖北一个电视问政节目，有教授直指12345专员官威大，对群众诉求置之不理。

我初看了下新闻报道的内容，没有详细去了解事情的来龙去脉，单就新闻视频出来之后的一片赞美之声，可以看出大家肯定这种直面问题的问政形式，也特别喜欢专家学者的直言不讳。

直面问题确实值得点赞并加以推广，契合了坚持问题导向的改革理念，因为确实还不同程度存在“事难办”的情况，从企业和群众感受来看，服务也有缺位和不到位的问题。对基层干部和服务人员而言，这样的问政是一场很好的精神洗礼，也是一次非常有效的工作推进。

但是，我们经常讲优化营商环境，不只是政府部门的事情，企业和群众既是营商环境改革的受益者，同时应该也是不可或缺的参与者，共建、共治之后才能共享。

我并不认为来找政府部门投诉的企业和群众，他们的诉求就都合理的，甚至有很多时候，企业和群众的诉求并不那么合理，有的是自己区分不清楚合理与否，有的是明知不合理也要投诉。

比如没上到好学校要投诉教育部门对资源分配不合理，又比如投诉本来就是白天正常施工的工地噪音扰民，结果要街道、城管、住建各个部门进行调查核实，企业要对本来就正常的行文进行整改，后期还得专门回复投诉者的处理意见。为了方便一个人，造成了多大的行政资源浪费以及给企业正常经营带来的困扰。

专员说的对，企业如果是合理的经营，为什么要让群众投诉得没了生计？难道“我弱我有理”？

12345的专员可以图一己之力而漠视群众的诉求，换个角度来说，群众也可以因为自己的私利而去不合理甚至不合法地表达诉求。在我看来，对这些不合理不合法的诉求，可以考虑限制诉求提交、列入黑名单分级分类管理。

现实中的营商环境，每时每刻都是现场直播，问题会层出不穷，表现也会千差万别。

应该要树立明确的边界和尺度，12345热线也好，政府的主动服务也罢，不是一味地迎合某一方，改革并不是顾此失彼，企业既然有了无需提醒的自觉，群众也得有以约束为前提的自由。就像我们对待世界银行营商环境评价体系一样，合理的地方吸收借鉴，甚至修改法律，不合理的地方完全置之不理。

从长远来看，更应该形成长效机制，通过解决一个问题来解决一类问题，不让各个部门疲于奔命去应付，让优化营商环境的效果更有成色，更可持续。