陕西安康：建立“三问三办”工作机制 问诊施策优化政务服务

陕西省安康市行政审批服务局聚焦企业和群众办事过程中的堵点、痛点、难点问题，坚持问需于民、问计于民、问效于民原则，通过组织社会各界进大厅亲身办、陪同办、帮代办等方式，查找解决工作短板弱项，切实提高政务服务水平，最大限度便民利企。

“问需于民+亲身办”，让“服务”跟着“民声”走。创新开展“政务服务体验员”活动，从人大代表、政协委员、营商环境监督员、企业家、市民等范围内，组建政务服务体验员队伍，分主题、分批次走进政务大厅，零距离、全方位、多角度体验行政审批服务工作。组织召开政务服务体验员活动座谈会议，与会人员结合各自行业领域实际和亲身感受，反馈发现的企业群众“急难愁盼”问题，提出有针对性和可操作性的意见建议。建立《“政务服务体验员”活动发现问题整改台账》，形成问题清单和整改提升任务清单，实施“清单管理”“限时解决”“销号整改”，确保企业群众诉求落到实处。今年以来，已组织开展4期活动，共计90余人参与，累计查找解决问题43个。

“问计于民+陪同办”，让“服务”围绕“民声”干。常态化开展“坐窗口、走流程、跟执法、优服务”活动，每期邀请至少2名政务服务体验员，在活动前，充分搜集办事企业和群众的意见建议，全面掌握部门工作开展情况；在活动中，结合收集情况，全程参与监督进驻部门主要负责人，以办事群众、工作人员、单位领导“三重身份”，体验政务服务事项办理，发现事不好办、逾期未办、线下难办等问题，并在座谈会上进行反馈；在活动后，持续跟踪相关部门问题整改情况，反馈一项、确认一项、销号一项，确保满足企业群众办事需求。今年以来，已组织开展9期活动，共计24人参与，累计查找解决问题39个。

“问效于民+帮代办”，让“服务”获得“民声”赞。持续开展“我为群众办实事”活动，在全体干部职工轮流开展帮办代办服务的基础上，将活动主体延伸至政务服务体验员，充分发挥“体验员+监督员+质检员”作用。收集汇总企业和群众帮代办需求，定期邀请政务服务体验员，自主选择至少2项高频政务服务事项，为企业群众提供帮办、代办、上门办等服务，通过“沉浸式体验”办理业务，探索进一步优化政务服务提升行政效能的有效途径。结合发现不足，提出“三前移三减少”的具体举措，实现办理环节减少15.33%、申请材料减少10.5%、办理时限减少59.73%，推动办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，不断提升企业群众办事的满意度和获得感。