黑龙江克东县：全面深化“数字政务”改革创新政务服务新模式 打造高效能治理新范式

黑龙江省齐齐哈尔市克东县坚持以人民为中心的发展思想，结合企业和群众需求变化，持续推进数字政务建设。以数字化思维作支撑，切实优化政务服务、提升治理能力。聚焦高频事项办理，强化典型示范复制推广，让企业、群众切身感受到快捷便利。

一、以“数字政务”改革为牵引，夯实基础设施建设，提升数字化水平

印发《克东县关于深化数字政务改革推动数字政府建设实施方案》，通过打造线上一体化政务服务平台，规范县乡村各级办事大厅，实现主动服务市场主体常态化、政务服务线上线下全过程数据化。一是完善线上政务服务系统建设。依托黑龙江政务服务网打造一体化政务服务平台，全县已入驻部门293个，注册人员1207人。平台集合权责清单、事项管理、电子监察、互联网+监管、政民互动等功能，构建行政审批事项配置公示、线下线上的材料收取、业务受理审核办结、办事群众的评价反馈等全流程线上办理体系。在受理审核过程中接入电子印章系统，实现电子签章和电子证照的发放。二是规范线下政务服务大厅运行。新建县级政务服务大厅6400平方米，设置服务窗口102个。统一规范化设立乡镇便民服务中心7个，村（社区）便民服务站103个，实现办事大厅和自助服务终端全覆盖。开通互联网及政务外网，安装摄像头，实现市、县同步电子监察。印制工作流程图、办事指南等服务手册，将工作人员、联系电话、办理事项等上墙公开，有条件的大厅实行电子公开。健全首问负责制、一次性告知制、限时办结制等服务制度。建立群众参与和评价机制，开展群众满意度测评。明确村便民服务站代办员职责。乡镇政务服务事项通过一体化在线政务服务平台办理，实行“一窗”综合受理、后台分类审批、出件窗口统一发证。三是开展办事大厅“智慧化”升级改造。县政务中心购进3台叫号机、8台高清显示屏、82台平板电脑，1个人流量监测摄像头、27个窗口监控探头，1套音频广播系统，1套大厅线网络覆盖设备。安装运行浪潮排队叫号管理系统，实现从排队取号、窗口叫号、满意度评价全流程平台管理，掌握窗口流量、等待时长等情况，为窗口合理配置提供数据支撑。通过平台流转，规范了取号叫号等各个环节办事流程，为办事企业群众提供便利。

二、以“数据跑全程”为核心，细化落实改革举措，提升便利化水平

开展“数据跑全程（城）”行动，构建“一张网络覆盖，一个平台贯通，一套标准运行，一体模式复用”的市县乡村四级政务服务体系，不断提升为民服务水平。一是推进政务服务事项标准化。按照省市“四级六十同”标准，对全县32个部门1545项政务服务事项进行标准化梳理，实现省市县乡政务服务事项同源、同标准办理。持续优化审批服务流程，网上可办率99.73%，移动端可办事项占比91.31，即办事项占比94.34，一次办事项占比99.02%。编制详细的办事指南和工作规程，明确设定依据、受理条件、申请材料、办理流程、收费依据及标准、办结时限、办理结果等，在线上线下服务渠道同源发布、同步更新。二是实现创新服务模式便利化。创新推出“一克钟”沙漏工作法，梳理事项176项，延伸87个办事窗口。在一次性告知必要申报材料的情况下，实现“一站式服务、一刻钟办结”。深化“一件事一次办”改革，对事项要素进行全面梳理，合理调整前后处置顺序，依法依规整合环节、精简材料。实行一次申请、一窗（网）受理、一链办理、一窗（网）出件、一次办好、一体监管、一键评价“七个一”的服务模式，累计办结链条事项500余件。开展“无感续证”服务，梳理续证类型22种，电子证照累计入库596210件。推出“行走的办事大厅”移动服务工作模式，在政务服务、社会信用体系建设、市场主体经营及日常生活等方面提供高效、便捷、优质服务。三是推动帮办代办服务常态化。印发《克东县政务服务中心帮代办线上线下运行实施方案》，各级政务服务大厅在入门处设立导服台，负责引导、辅助办事群众叫号、提供咨询、解答办事群众疑难问题，指引正确办事地点等工作。围绕医疗卫生、养老服务、公共就业、公共教育、残疾人服务、户籍办理等方面提供帮办代办服务，并编制公布线上线下帮办代办服务事项清单。建立帮办代办队伍，秉持“主动靠前、立即响应、流程规范、一次告知、无偿服务”的原则，代办人员协同相关审批部门开展审批工作。

三、以“电子监察”管理为抓手，强化审批服务保障，提升规范化水平

克东县通过健全制度建设，通过各类电子监察手段，进行综合分析和效能考核。以网络办公、服务的实时动态地监督监察和督办，推进审批服务规范化、智能化、制度化。一是发挥电子监察“晴雨表”作用。加强对各办事大厅政务服务工作的监管，充分发挥好电子监察实时监控、全程留痕、预警纠错等作用。保证政务服务事项在承诺时限内办结，对纳入电子监察系统的部门办理事项进度实时数据监控，对进驻事项进行限时预警和纠错，对系统内出现黄色预警的部门及事项进行督办，对存在超期风险的事项通过电话联系的方式及时提醒，防止发生超时件。每月根据系统中各部门办件数量化为电子监察绩效得分，应用于星级服务评价考核中，提升进驻部门的服务效能与工作质效。二是建立政务服务“好差评”机制。全面开展政务服务“好差评”满意度评价，健全服务绩效由企业和群众来评判的政务服务评价机制，倒逼各部门不断改进政务服务工作，大力提升全县政务服务效能，切实增强企业和群众获得感。“好差评”评价二维码覆盖全部办事大厅和窗口。通过电子监察系统，对从取号、叫号、办理、评价、核实、反馈等业务全流程进行线上监管，构建闭环工作流程。年度评价9万余人次，好评率100%。三是保障办事大厅“规范化”运行。开展政务服务大厅服务效能提升活动，秉承“以人为本、便民利企、高效便捷、公开透明”的总体要求，开展业务培训，提升综合素质，强化责任、改进作风、热情服务，严格做到仪表规范、行为规范、言语规范、办公规范，树立窗口人员的良好形象。健全《首问负责制》《一次告知制》等服务制度，落实《人员岗位绩效工资考核办法》《克东县政府政务服务中心分厅管理办法》等管理制度，以制度的刚性约束，推动办事大厅规范化运行。