这些工单办不了！“12345热线”终于不再追求“满意度”了

12345热线是政务服务便民热线，每个地方都有自己的12345热线，一直以来各地都将12345热线满意度作为衡量工作的标准，近日，山东临沂对不合理不合规的诉求工单直接予以终结，不再予以受理、转办。

2024年4月16日上午，临沂市人民政府新闻办公室召开“我为群众办实事”系列主题新闻发布会第4场新闻发布会，介绍近年来我市“12345·临沂首发”工作的相关情况，并回答记者提问。

杨明（市委副秘书长）：随着“12345·临沂首发”影响力越来越大、诉求办理质效越来越好、群众信任度越来越高，热线首发已经成为群众反映诉求的首选渠道，各种类别的诉求都汇集到热线首发平台。2022年全市受理了531万件诉求，2023年受理了493万件，今年一季度已经受理114万件，大量的群众诉求中，确实有一部分诉求是不合理不合规的，其中有些是想利用热线首发实现个人目的的，甚至还有无故滋扰、恶意拨打的，这些行为占用了行政资源，扰乱了工作秩序。对这些不合理不合规诉求，我们态度非常鲜明，不予受理办理。我们先后研究制定了《不合理不合规诉求认定办法》《处置办法》，明确了9大类不合理不合规诉求情形，严格甄别认定、及时予以终结。同时，利用首发客户端和新闻媒体，对典型的不合理不合规问题进行解读曝光，引导群众合理反映诉求。对恶意投诉滋扰、利用热线首发谋取私利等违法违规行为，联合公安机关依法处理，树立正确工作导向，维护良好社会风气。

在此，我们也呼吁广大市民珍惜“12345·临沂首发”的为民办事资源，合理使用热线首发，理解支持热线首发，共同维护临沂热线首发品牌。

编者按：12345热线和“12345·临沂首发”客户端经常会接到一些超出合理范围或者和法律法规相冲突的投诉诉求，这类诉求不但加大了基层工作的负担，也严重浪费了公共资源。根据《山东省12345政务服务便民热线管理办法》《“12345·临沂首发”不合理不合规诉求认定办法》等规定，对符合不合理不合规诉求认定标准的诉求工单予以终结，“12345·临沂首发”平台不再予以受理、转办。即日起，“12345·临沂首发”将定期挑选不同类型的不合理不合规的工单诉求进行晾晒，希望通过这些工单案例引导广大市民合理、正确使用12345热线和“12345·临沂首发”客户端。今天发布第一期。

市民诉求：有人在其家房屋门口种植树木，破坏了他家风水，要求处理。

不合理不合规原因：诉求违反公序良俗。

市民诉求：要求帮助给其儿子找工作。

不合理不合规原因：该诉求为不具备办理条件的事项。

市民诉求：其在兰山区汪沟镇某村居住，房屋旁边有碾台，感觉碾导致其生病，希望处理。

不合理不合规原因：诉求涉封建迷信，违反公序良俗。

市民诉求：其在沂河新区某小区居住，每天07:00至23:00启阳机场的飞机都经过该小区上方，飞机产生的噪音影响休息。其表示飞机应绕开居民区飞行，要求相关部门落实改变航线。

不合理不合规原因：临沂机场收到投诉核实后表示，飞机起飞、进近阶段的航线是综合考虑飞机性能以及机场跑道的构形、位置设计的，不能更改。另外，临沂机场为1998年复航，周边居民小区的建设都在机场复航之后，在规划建设居民区前以及居民购置房产前应对飞机噪音影响进行评估和认可。临沂机场所运行的航空器都得到适航批准，符合《航空器型号与适航合格审定噪声规定》要求，飞机起降产生的噪音从现有技术手段难以解决。

市民诉求：其家人张某某为罗庄区山东煤炭技师学院18级幼师专业学生，为三年制，实际在校两年，第三年外出实习。2024年3月22日，学校收取其第三年5200元学杂费，市民表示第三年其家人未在校学习，收取该费用不合理。

不合理不合规原因：该校在招生简章中已经明确了收费内容及金额，张某某就读的三年制幼师专业总费用为16800元，实习为教学计划的一部分。张某某直至毕业仍欠缴5200元学费，直至2024年3月因需要毕业证书使用，才补交了费用，领取了毕业证书。但市民对此解释不予认同，此诉求明显超出了合理范围。

市民诉求：其为费县上冶镇某村村民，东侧邻居占用道路栽种树木、建设院墙并将车辆放置在道路，导致其无法通行，要求相关部门落实协调疏通道路。落实协调后，市民反映的情况已处理，但市民仍不满意，要求其邻居道路上永远不能停车。

不合理不合规原因：经村委调解，其邻居已将家门口道路两侧垒建的花池院墙拆除，新种植的树木也已拔除，车辆也不再停在道路上，可以正常通行。但市民要求其邻居道路上永远不能停车，此诉求不合理或明显超出合理范围。

市民诉求：称其为沂水县圈里乡某村村民，其叔叔现已去世，该村村委私自将其叔叔房屋售卖，现协调未果，要求相关部门落实给予合理赔偿。

不合理不合规原因：经调查，市民反映的房屋是村集体出资建设，免费供其叔叔（五保户，无房）居住，其叔叔并没有所有权。该房屋属于村集体所有，市民不享受房屋的继承权，村集体有权对该房屋进行处置。市民“给予合理赔偿”的诉求，为不合理或明显超出合理范围的事项。

市民诉求：在平邑县明德路与温凉河路交会处美丽新天地小区沿街商铺东侧有双向绿化带，影响了商铺营业，要求相关部门拆除绿化带。

不合理不合规原因：平邑县园林环卫保障服务中心开发区管理所回复，此绿化带为修建明德路时规划的道路绿化带，在美丽园小区建设前就已修建完成，并在2022年8月进行了改造提升，增加了通透性，更加方便市民出行。同时，该处绿化带与沿街商户门前设有5米宽的道路，并不影响商户经营。根据相关政策规定，公共绿地的拆除占用需要严格的条件和手续，市民“拆除绿化带”的要求已属于不合理不合规范围。

市民诉求：在平邑县柏林镇石河村东岭修建的观光大道未预留出口，给市民造成不便，要求相关部门落实预留出口，方便其出入。

不合理不合规原因：经平邑县交通运输局现场查看论证，市民反映的开口位置位于下坡路段，若开口易造成道路交通安全事故。根据相关法律法规规定，同时综合考虑道路安全风险，此处无法设置护栏开口。市民所提诉求，不符合法律、法规、规章及政策规定。

市民诉求：其为兰山区金雀山街道某村村民，目前与两个儿子居住在一栋房屋，现在需要将电表分户，与供电所反映未果，要求相关部门落实给予安装两个电表。

不合理不合规原因：经国网山东临沂市市中供电中心金雀山供电所工作人员落实，市民房屋为其自建的三层楼房。市民只有此处一个房产证并在前期安装了一只电能表，根据《供电营业规则》中“分立后的用户按照地址均应当具有独立的不动产权属”的条件要求，市民所提诉求不符合法律、法规、规章及政策规定。

12345热线和“12345·临沂首发”客户端经常会接到一些超出合理范围或者和法律法规相冲突的投诉诉求，这类诉求不但加大了基层工作的负担，也严重浪费了公共资源。根据《山东省12345政务服务便民热线管理办法》《“12345·临沂首发”不合理不合规诉求认定办法》等规定，对符合不合理不合规诉求认定标准的诉求工单予以终结，“12345·临沂首发”平台不再予以受理、转办。

为此，“12345·临沂首发”将定期挑选不同类型的不合理不合规的工单诉求进行晾晒，希望通过这些工单案例引导广大市民合理、正确使用12345热线和“12345·临沂首发”客户端。今天发布第二期。

市民诉求：平邑县某小区对面无名广场建设白色柱子，导致反映人家人做噩梦抑郁，要求更换形状或移除。

不合理不合规原因：诉求涉封建迷信，违反社会公序良俗。

市民诉求：其是郯城县某小区业主，小区南侧幼儿园埋设管道，导致管道正对其家卧室，影响风水，要求整改。

不合理不合规原因：诉求涉封建迷信，违反社会公序良俗。

市民诉求：平邑县平邑街道某村，邻居家宅基地高，现在其家庭比反映人家富有，要求协调整改。

不合理不合规原因：宅基地高低与家庭富有程度无直接联系，该诉求明显不合理。

市民诉求：投诉理发店技术差，要求退费。

不合理不合规原因：诉求不属于热线受理范围。

市民诉求：其住在莒南县西一路某小区，该小区物业为防止电动车上楼欲在电梯安装智能监控设备，要求相关部门制止安装。

不合理不合规原因：为消除安全隐患，保障小区全体业主人身安全，根据《高层民用建筑消防安全管理规定》第三十八条，鼓励高层民用建筑推广应用物联网和智能化技术手段对电气、燃气消防安全和消防设施运行等进行监控和预警。电动车进电梯报警系统只对电动车上楼有影响，电梯正常使用不受影响，工作人员多次与市民沟通解释，市民不理解，仍旧多次反复拨打热线反映。该市民诉求不符合法律、法规、规章及政策规定。

市民诉求：其在兰山区通达路与祊河路交会处河道边种植农作物，2023年4月底，工作人员清理河道对其破坏，对此不满，要求相关部门落实给予赔偿。

不合理不合规原因：经现场落实，市民在祊河边种植的为高杆农作物，根据《中华人民共和国河道管理条例》中“禁止在河道管理范围内种植高杆作物”的规定，市民未经批准私自种植，影响行洪。该诉求不符合法律、法规、规章及政策规定。

市民诉求：其至移动公司补办手机卡，工作人员告知该手机卡实名非本人，拒绝给予补卡。市民对此不满，要求直接更改信息办理补卡。

不合理不合规原因：根据《电话用户真实身份信息登记规定》，办理补卡需机主持有效证件到营业厅办理。市民非机主，为保障机主权益，移动公司无法为其办理业务。市民诉求不符合法律、法规、规章及政策规定。

市民诉求：其“小红书”APP账号被封，至今未解封，已向客服反映，至今未处理，要求协调解封。

不合理不合规原因：诉求涉及的地域和业务均不在我市管辖范围。

市民诉求：某省医院医生连续一个月预约已满，影响市民就医，要求协调预约就医。

不合理不合规原因：诉求涉及的地域和业务均不在我市管辖范围。

市民诉求：其购买咪咕平台会员，注册地为上海市，要求平台给予退费。

不合理不合规原因：诉求涉及的地域和业务均不在我市管辖范围。