“用户思维”查错 “有解思维”纠错
山东滨州全方位为营商环境体验体检

为解决企业群众办事的“急难愁盼”，持续优化政务服务，滨州市构建营商环境体验体检机制，树立“用户思维”“有解思维”，从办事群众的角度出发，“沉浸式”体验流程，多视角、全方位查找政务服务工作中存在的问题不足，推动行政效能全方位提升。截至目前，已实现153项政务事项的体验与优化，发现并整改问题207项。

滨州市围绕企业群众高频办理事项，针对性筛选体验体检靶点事项，明确事项现行工作要求、具体标准、责任部门等基本情况，对靶点事项做到底数清、情况明。

选“专业人”干“专业事”。建立体验官遴选制度，聘任大学生、社会群众、企业家、中介机构及高校学者教授等，组建多视角体验官队伍和专家库，累计招募培训体验官253名。根据体验体检靶点事项性质，组建独立团队，实施“招募体验-问卷生成-发现问题-组织核查-建账定责-成效反馈-常态复查”全流程质量监督。

滨州市依托“网上、台上、线上”三渠道，通过“真办事，真体验”“假办事，真体验”等方式，体验体检顺畅度、舒适度、满意度。

“网上”体验顺畅度。针对“掌上办”“网上办”类型业务，体验官从注册登录开始，体验程序启动速度、功能设置、流程引导、业务受理、进度反馈等内容，全面查摆网上办事不便利、效率低等问题，累计体验事项300余次。

“台上”感受舒适度。体验官通过“亲自办、代理办、陪同办”等方式，在各级政务服务大厅，亲历事项咨询、现场取号、填写表格、提交材料、评价等环节，不同角度现场“找茬”，对政务服务工作质效“全面体检”。

“线上”回访满意度。在市、县两级政务服务大厅组建满意度回访中心，全面对办理过业务的企业群众进行电话回访，及时了解满意程度，征求意见建议，做到“真回访，见实效”。

滨州市实行台账式清单管理，建立问题整改建议清单，及时督促指导各级各部门自查整改，建全问题分类编号、持续跟踪、反馈督促、整改销号闭环管理机制，明确整改期限、整改要求、整改责任，提升问题整改质效。

体验官闭环式归集佐证，全过程收集证据材料，对取证步骤、证据来源、证据时间、证据内容、证据效力、定性依据、审核情况等工作进行规范化管理，提升佐证材料的相关性、可信度，确保体验体检反馈问题及建议有据可查、重点突出。

各靶点体验体检团队定期交流探讨、碰头协商，复盘推进情况，注重阶段性总结，全面性量化评估工作实施质效，及时研究解决体验体检过程中遇到的难点问题，对进度缓慢项目“亮灯”提醒，实现信息共享，避免无效环节，提高工作效率。

滨州市建立核查整改机制，以年度为单位，在上年度体验体检问题库中，根据问题重要性和整改程度，筛选“回头看”事项，围绕整改成效、问题反弹、满意情况等进行复查复检。

为推动体验体检问题整改有效落实，强化协调联动，建立跟踪督办机制，通过联合督查、定期调度、现场查验等方式，对整改落实情况全程跟踪，加大整改督促力度，构建信息互通、资源共享的工作格局，确保问题整改“无死角”“无遗漏”。

建立长效监测机制，进一步拓宽营商环境问题收集渠道，建立营商环境监测点151家，常态化线上反馈问题、提供线索及证据材料，提高监测覆盖面和精度，保证体验体检工作常态化开展。

下一步，滨州市将持续深入学习贯彻党的二十届三中全会精神，树牢“用户思维”，以“有解思维”推动问题有效化解，实现营商环境不断优化提升，持续擦亮“滨周到”营商环境品牌。（邱伟、李佳泽）